Metodologias de Análise De Sinistros
Antes de discorrer sobre o tema é preciso consenso sobre o conceito do que é sinistro. Sinistro é nada mais que o acontecimento do evento previsto no contrato de seguro, ou seja, é a materialização do risco coberto, independente se dano ou perda em qualquer ramo, quer seja transporte, patrimonial, pessoas, financeiros, responsabilidades, rurais, etc.
Como o transporte terrestre não é o único, mas sim o principal motivador deste fórum, vamos considerar os sinistros de transporte como balizador deste artigo. Ratifico que o processo segue a mesma instrução para cada ramo, claro que considerando as particularidades de cada um.
Basicamente, se por um lado a análise de sinistros serve para garantir que o compromisso assumido pela seguradora perante o segurado será cumprido, por outro, é o processo que garante à seguradora que o segurado e seus prepostos cumpriram com suas responsabilidades.
Além disto, do ponto de vista do gerenciamento de riscos, a atividade é de extrema importância para identificar pontos de atenção na operação que mereçam ser melhorados para que o risco identificado seja eliminado, ou no mínimo reduzido.
Toda esta análise caracteriza o processo de Regulação de Sinistros, abaixo trago de forma muito resumida e simplificada as fases que compõem este processo:
1) Apuração/CheckList: É a primeira fase da regulação e é iniciada imediatamente após o conhecimento do sinistro.
Nela é realizada a juntada dos documentos da viagem, onde são levantados os dados e condições de apólice, das circunstâncias do sinistro, coleta de depoimentos, declarações de próprio punho, esta fase exige intensa atividade de campo.
Ocorre também a identificação e comprovação e extensão dos danos, ao passo que se dá conhecimento do processo a todos os envolvidos;
2) Análise propriamente dita: Nesta fase, são examinados, detalhadamente, todos os documentos, circunstâncias, possibilidades, extensão dos danos (se houver), laudos de vistoria e outros documentos bem como a apólice para verificar o que está coberto e se há riscos excluídos (não cobertos).
Podem ser realizadas atividades de campo como por exemplo, as reconstituições.
São realizados todos os follow-ups necessários para que todas as informações e documentos regulatórios do sinistro sejam consideradas na análise.
3) Encerramento/Liquidação: Fechando o ciclo da regulação, nesta fase realiza-se a indenização ou recusa do sinistro, no caso de haver indenização, o segurado é informado e o pagamento efetuado.
Quando ocorre a recusa, o segurado é informado e recebe uma carta de recusa contendo as considerações que fundamentam tal recusa, logo após ocorrem as tratativas de contestação por parte do segurado e ajustes finos que, em face de ponderações ou documentos eventualmente apresentados podem, ou não, alterar o resultado da regulação e reverter a recusa para uma indenização.
Tendo em vista o exposto acima, e ao que pese todas as etapas terem sua criticidade e importância, particularmente acredito que a fase de análise propriamente dita é a etapa mais sensível por diversos motivos, entre eles a tênue linha que separa o analista de ter uma interpretação acertada de uma interpretação equivocada.
Devemos considerar que as equipes de regulação de sinistros são especializadas e possuem conhecimento preciso das apólices, clausulados, suas coberturas e etc. Por conta da diversidade de assuntos, a equipe é multidisciplinar para abordar todos os ângulos do assunto com eficácia e assertividade, mas, ainda não é praxe existir um integrante oriundo do gerenciamento de riscos nestas equipes.
A interação do profissional de gerenciamento de riscos com a área de sinistros é importante pois, entre outros motivos, ele pode conferir a análise, uma interpretação mais técnica dos relatórios de rastreamento considerando as particularidades de operação do software de rastreamento e suas características, além de todos os aspectos que incidiam durante o processo do sinistro, o espaço-tempo, a cronologia de cada movimento e circunstâncias em que estes ocorreram, bem como a realidade das condições de pista, pontos de parada e circunstâncias da viagem como lead time, janelas de movimentação, etc.
Como a maioria das equipes de sinistro não possuem este profissional, em boa parte das vezes, o responsável pela análise não detém conhecimento de causa prática ou teórico de gerenciamento de riscos, o que o leva a realizar uma análise com foco na tarefa, e não com o objetivo, o que pode gerar margem para contestações.
O foco na tarefa consiste em ponderar as evidências através de uma análise mais simples dos fatos, praticamente um ‘de’ - ‘para’ com relação a comprovação do envio de mensagens e comandos. O foco no objetivo consiste não só em analisar as evidências e documentos, mas realizar uma investigação na coerência dos fatos e assertividade dos movimentos, considerando as circunstâncias em que ocorreram.
Neste aspecto, entendo que os profissionais de gerenciamento de ricos possuem um excelente nicho de oportunidade para suportar equipes de sinistros, ou mesmo ser integrado a estas.
Entretanto, é necessário mostrar capacidade para elaborar relatórios técnicos de excelência, que realmente forneçam aos analistas de sinistros um material que os auxilie na interpretação dos fatos. Quando digo relatório de excelência, não me refiro a um relatório que contenha uma descrição discursiva dos fatos como uma estória (infelizmente, é isto que ocorre na maioria dos eventos), me refiro a um relatório técnico e explicativo, contendo data/hora, geoposicionamento, informações auditáveis e consistentes que não ofereçam dupla interpretação ou gerem dúvidas, e principalmente que possuam conclusão objetiva.
Sendo assim, finalizo considerando que a regulação de sinistros é uma atividade com grandíssima importância no processo de seguros do transporte, sendo merecedora de atenção e colaboração dos demais profissionais envolvidos no transporte, principalmente dos profissionais de gerenciamento de risco, pois estes através da colaboração ou omissão, podem facilitar ou dificultar diretamente a análise do sinistro, gerando reflexos negativos ou positivos na sua própria atividade.
O Autor
André Martha
Especialista em gerenciamento de risco na Willis Towers Watson, é ex-oficial do Exército Brasileiro, MBA em gerenciamento de riscos pela FGV e graduando em ensino superior, possui grande vivência em operações de gerenciamento de riscos de eletrônicos, fármacos, cargas refrigeradas e agronegócio, atuou em grandes gerenciadoras de risco, foi security manager em operações de fármacos e consultor na 360GRIS e Anthroplus.
